Услуги для граждан

Услуги для юридических лиц

Защита прав потребителей

Консультации юриста по телефонам 8(495) 971-10-12, 8(495) 971-90-12
8 (926) 781-73-82 бесплатно. Вы можете задать любой, интересующий вопрос и специалист он-лайн на него ответит.

Наш адрес:г. Москва, м. Курская, Верхний Сусальный пер., д. 4/6. стр. 2  юристы Владимир Владимирович, Алексей Владимирович

Вы можете задать любой, интересующий вопрос и специалист он-лайн на него ответит. Специалисты «Первой коллегии правовой защиты», оказывают нашим клиентам- партнерам, надежную защиту в сфере защиты прав потребителей. Каждый из нас постоянно выступает в качестве потребителя: мы покупаем товары в магазинах и на рынке, заказываем что-либо через Интернет, пользуемся услугами служб быта, медицинскими услугами, услугами коммунальных служб, ездим на общественном транспорте или такси и прочее. Очень часто случается, что наши права нарушаются. А чтобы иметь возможность свои права защищать, их необходимо знать.

Защита прав потребителейПрежде всего, попробуем обозначить само понятие - защита прав потребителей. По данным Википедии, под защитой прав потребителей подразумевается целый комплекс мер, которые реализует государство, и которые направлены на регулирование отношений в обществе, возникающих между физическим лицом (потребителем) и тем, кто ведет предпринимательскую деятельность (изготовитель товара, исполнитель услуги либо продавец). Эти меры включают в себя: установление самих прав потребителей; формы, в которых эти права могут нарушаться; сам механизм защиты этих прав; ответственность, наступающая за доказанное нарушение прав потребителей.

Компания «Первая коллегия правовой защиты» в рамках защиты прав потребителей, предпринимает следующие меры, направленные на защиту прав потребителей, такие как:

- досудебное урегулирование спора между, потребителем и продавцом, составление претензий, жалоб, заявлений;
- судебная защита прав потребителей, в которую входит подготовка и составление искового заявления в сфере защиты прав потребителей.

ВИД УСЛУГИ

СТОИМОСТЬ

1. досудебное урегулирование спора между потребителем и продавцом, составление претензий, ответов, жалоб, ведение переговоров

От 500 (Пятисот) рублей

2. представление интересов в суде, составление исковых заявлений, жалоб, ходатайств, кассационных и надзорных жалоб

От 1 000 (Одной тысячи) рублей

Наш адрес: г. Москва, м. Курская, Верхний Сусальный пер., д. 4/6. стр. 2
Тел. 8 (495) 971-10-12, 8 (495) 971-90-12,

Вообще, нормы, которые защищали права потребителей, впервые встречались уже в восемнадцатом веке до нашей эры – в Законах Хаммурапи.

Защита прав потребителей

В России источниками правового регулирования являются:

- Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей»

- Гражданский кодекс Российской Федерации
- Федеральный закон от 26 января 1996 года № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» (ст. 9)
- «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» (принятые 09 апреля 1985 года Резолюцией № 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

Закон «О защите прав потребителей», принятый Верховным Советом Российской Федерации в феврале 1992 года, указал на большие перемены, произошедшие в российском обществе. Экономика стала ориентироваться на нужды потребителей. До этого момента все наше законодательство было основано на преобладании интересов продавца и изготовителя, так как ранее они в основном были представлены государственными организациями. С течением времени данный закон прошел через ряд изменений, вносимых с целью конкретизации его положений.

Ко всем остальным вопросам, не урегулированным в законе «О защите прав потребителей», применяется Гражданский кодекс РФ.

Помимо Закона РФ «О защите прав потребителей», а также Гражданского кодекса РФ, в законодательстве Российской Федерации права потребителей также регулируются Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами оказания отдельных видов услуг. Эти правила также утверждены Правительством РФ.

Также существует много разных нормативных актов, каждый из которых регулирует деятельность предприятий в разных сферах, в том числе и в оказании услуг. Например, Закон «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации», Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Воздушный кодекс РФ и т.д.

Прежде чем защищать свои потребительские права, Вам необходимо знать, попадает ли под действие закона о защите прав потребителей ваша конкретная ситуация.

А попадает ваша ситуация под действие этого закона, если в этой ситуации вы являетесь потребителем, в то время как другая сторона является изготовителем, продавцом либо исполнителем. Также в сферу действия вышеназванного закона с января 2005 года подпадают организации или индивидуальные предприниматели импортеры, уполномоченные изготовителем либо продавцом.

Ваши основные права как потребителя

Джон Кеннеди 15 марта 1961 года произнес речь в Конгрессе США, в которой впервые было определено понятие «потребитель». В этой речи он также озвучил 4 основных права потребителей:
Право на информацию
Право на безопасность
Право на выбор
Право быть услышанным

Позже международная организация, объединяющая союзы потребителей по всему миру – CI (Consumer International), дополнила список прав:
Право на возмещение ущерба
Право на потребительское образование
Право на удовлетворение базовых потребностей
Право на здоровую окружающую среду.

В России за потребителем закреплены и подтверждены законодательно следующие права:
- право на качество
- право на безопасность
- право на информацию
- право на возмещение ущерба.

С целью более эффективной защиты прав потребителей в нашей стране предусмотрены специальные меры, которые упрощают доступ потребителя к правосудию, если их права нарушены.
По выбору истца, он может предъявить иск о защите своих прав в суд по месту своего жительства или пребывания, по месту нахождения организации либо месту жительства индивидуального предпринимателя, если он является ответчиком, или же по месту заключения либо исполнения договора.

Умейте защищать свои права!

Конечно, не нужно сразу бежать в суд и исковыми заявлениями. Сначала стоит попытаться защитить свои права в так называемом «досудебном» порядке. За время, пока действует закон о защите прав потребителей, накопилась обширная судебная практика. Она показала изготовителям, Защита прав потребителей 1продавцам и исполнителям, что в случаях, если потребитель подает иск и выдвигает законные требования, лучше и выгоднее для изготовителя, продавца либо исполнителя разрешить данный конфликт мирными способами, чем доводить дело до суда.

Часто продавцы, изготовителя и исполнители, видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают, что он не будет отстаивать свои права до конца, - это и служит наиболее частой причиной отказа выполнения законных требований потребителя в добровольном порядке. Поэтому часто бывает достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения.

Если же Вам отказывают в выполнении Ваших законных требований, - обращайтесь в суд. Хотя судебный процесс длится достаточно долго и потребует от Вас некоторых усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку Вы можете добиться выполнения Ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе судебных издержек и морального вреда.

5. Право на возмещение ущерба.

6. Право на потребительское образование.

7. Право на удовлетворение базовых потребностей.

8. Право на здоровую окружающую среду.

Процессуальные особенности защиты прав потребителей

Для более эффективной защиты прав потребителей в Российской Федерации предусмотрен ряд мер, упрощающих доступ потребителей к правосудию, в случае нарушения их прав.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением прав потребителя, если цена иска не превышает 1000000 рублей. В случае если цена иска превышает эту сумму, потребитель уплачивает государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 Налогового Кодекса РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1000000 рублей.

Ваши основные права потребителя

Как потребитель Вы имеете право:
- на качество
- на безопасность
- на информацию
- на возмещение ущерба

Законодательство защищает Ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание своих основных прав поможет Вам правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми - увы! - нам приходится сталкиваться слишком часто.

Право на качество

Ваше право на качество означает, что
продавец должен передать Вам качественный товар,
а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

Подробнее:
Каким должно быть качество

Качество товара (работы, услуги) должно (ст.4 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
соответствовать договору (если в договоре есть условия о качестве),
быть пригодным для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (если в договоре нет условия о качестве),
быть пригодным для использования в Ваших конкретных целях (если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен в известность об этих целях).
соответствовать требованиям стандарта (если они предусмотрены стандартом).
Каким должно быть качество товара при продаже по образцу

При продаже товара по образцу и (или) описанию качество товара (работы, услуги) должно (п.4 ст.4 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
соответствовать образцу и (или) описанию.
Каким должно быть качество, если есть обязательные требования

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), который (п.5 ст.4 Закона РФ "О защите прав потребителей")
соответствует этим требованиям.

Что такое ненадлежащее качество

Товар (работа, услуга) ненадлежащего качества - это товар (работа, услуга) с недостатками.

Недостатки могут быть обычными недостатками и существенными недостатками.
Что такое недостаток и существенный недостаток

В преамбуле к Закону РФ "О защите прав потребителей" определены понятия недостатка и существенного недостатка:

Недостаток товара (работы, услуги) - это его несоответствие
или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке,
или условиям договора,
или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется,
или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора,
или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - это
неустранимый недостаток,
или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени,
или выявляется неоднократно,
или проявляется вновь после его устранения,
или другие подобные недостатки.

Если недостатки, обнаруженные в товаре (работе, услуге), - существенные, то во многих ситуациях Вы имеете больше прав, чем если бы эти недостатки были обычными. Поэтому Вам важно знать, какие недостатки закон считает существенными. Юристы-практики считают, что в отношении почти любого недостатка можно доказать, что он является существенным.

Право на безопасность

Вы имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Подробнее:
Право на безопасность - что это такое

Вы имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его
использования,
хранения,
транспортировки
утилизации

был безопасен для
жизни,
здоровья,
окружающей среды,
а также не причинял вред имуществу потребителя.

Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Как обеспечиваются требования безопасности

Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Если на товары (работы, услуги) установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность, то соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в предусмотренном законодательством порядке.

Ранее этим занималась система государственной сертификации, сейчас эта система реорганизуется и часть своих функций передает другим организациям.

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия этим требованиям (п.4 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Знаки соответствия

Существуют знаки соответствия международным и национальным стандартам качества товаров, безопасности товаров.

Знак соответствия Российскому стандарту - это большая буква "С", означающая "С[тандарт]" в виде скобы, символизирующей измерения, испытания, и малая "т" - вторая буква в слове "Стандарт" и одновременно - первая буква в слове "т[овар]", который измеряется скобой.

В "С" вписана стилизованная "Р", указывающая на принадлежность этого знака России.

Знак соответствия проставляется одним из возможных способов:
на несъемной части изделия,
на упаковке,
в документации к товару.

 

Специальные правила

Если необходимо соблюдать специальные правила для обеспечения безопасности товара (работы, услуги) при его
использовании,
хранении,
транспортировке,
утилизации,

то изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом.

Продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя (п.3 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").
В течение какого срока изготовитель должен обеспечить безопасность

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение
установленного срока службы или срока годности товара (работы),
а если эти сроки не установлены - в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю (п.2 ст.7 Закона РФ "О защите прав Защита прав потребителей 5потребителей").
Если из-за необеспечения безопасности Вам причинен вред

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению (п.2 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Если товар (работа) может причинить вред, принимаются меры

Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан (п.5 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда,
а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителей,
если причины вреда устранить невозможно - снять его с производства.
Потребителям возмещаются убытки в полном объеме

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме (п.5 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Если опасный товар обнаружен в продаже

Если продавец (исполнитель) реализует товары (выполняет работы), представляющие опасность для жизни, здоровья и имущества потребителей, то государством принимаются меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и от потребителей  (п.6 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Право на информацию

Вы имеете право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести.

На основании этой информации Вы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

Подробнее:
Вы имеете право на информацию - на какую?

Вы вправе требовать предоставления (п.1 ст.8 Закона РФ "О защите прав потребителей") информации:
об изготовителе (исполнителе, продавце),
о товарах (работах, услугах),
о режиме работы.

Эта информация должна быть
необходимой,
достоверной.

Недостоверная или недостаточно полная информация признается ненадлежащей, что может повлечь ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) перед Вами.

Закон определяет минимальный объем необходимой информации, для отдельных товаров (работ, услуг) в соответствующих Правилах продажи товаров (оказания услуг) могут быть указаны дополнительные требования к предоставляемой информации.
Информация должна быть на русском языке

Информация должна предоставляться (п.2 ст.8 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
на русском языке,
в наглядной и доступной форме.

Информация должна предоставляться своевременно - до заключения договора купли-продажи при покупке товара и до заключения договора о выполнении работ (услуг) (ст.495 и ст. 732 ГК РФ).

Предоставление информации на иностранном языке, без сообщения перевода, расценивается как непредоставление надлежащей информации, что может повлечь ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) перед Вами.
Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя (п.1 ст.9 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
фирменное наименование (наименование) своей организации,
место ее нахождения (адрес),
режим ее работы,

продавец (исполнитель) размещает вышеприведенную информацию на вывеске.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть предоставлена информация (п.2 ст.9 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации,
сроках действия лицензии и (или) указанного свидетельства,
а также информация об органе, выдавшем лицензию и (или) указанное свидетельство.
Когда требуется предоставление более подробной информации

Правилами продажи отдельных видов товаров и оказания услуг для отдельных видов предприятий требуется предоставление более подробной информации.

Например, гостиницы должны доводить до сведения потребителя информацию о категории гостиницы и др., предприятия общественного питания - информацию о типе, классе предприятия.
А если это - индивидуальный предприниматель

Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (п.1 ст.9 Закона РФ "О защите прав потребителей").
А если торговля с лотка, обслуживание на ярмарке и т.п.

Информация должна предоставляться независимо то того, производится ли торговля (обслуживание) на постоянном месте нахождения продавца (исполнителя) или на временном месте нахождения - например, при выездной торговле (оказании услуг) на ярмарках, с лотков и др.

Закон специально подчеркивает, что при торговле (оказании услуг) вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя) вся необходимая информация должна быть нам с Вами предоставлена (п.3 ст.9 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Информация о товарах (работах, услугах)

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Недостоверная или недостаточно полная информация признается ненадлежащей, что может повлечь ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) перед Вами.
Какой должна быть информация

Перечень обязательных сведений - для всех товаров (работ, услуг) - указан в п.2 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей", но этим перечнем необходимая информация может не ограничиваться, т.к. по отдельным видам товаров(работ, услуг) устанавливаются специальные перечни обязательной информации (а также способы ее доведения до потребителя) (п.1 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Что должна содержать информация в обязательном порядке

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать (п.2 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей"):

информацию по обеспечению безопасности
наименование технического регламента или иное установленное законодательством обозначение, свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
срок службы или срок годности товаров (работ);
сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков (срока службы или срока годности) и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность или становятся непригодными для использования по назначению;

информацию по обеспечению ремонта и техобслуживания
гарантийный срок, если он установлен (в том числе и гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части, если таковые имеются);
место нахождения (адрес) изготовителя (исполнителя, продавца);
фирменное наименование изготовителя (исполнителя, продавца);
место нахождения организаций, уполномоченных изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящих ремонт и техническое обслуживание товара (работы);

а также информацию
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг);
указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).
Должно быть указание на использование фонограмм 

В новой редакции Закона РФ "О защите прав потребителей" (от 17 декабря 1999 года) наконец-то введено требование о необходимости
указания на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Теперь наши певцы должны либо петь "живьем", либо указывать (в афишах, программах и т.п.), что пение производится с использованием фонограммы (в просторечии - "под фанеру").
Какие сведения должны быть для продуктов питания

Информация о продуктах питания в обязательном порядке должна содержать (п.2 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей") сведения:
о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
о пищевой ценности,
о назначении,
об условиях применения и хранения продуктов питания,
о способах изготовления готовых блюд,
о весе (объеме),
о дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания,
а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.

Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Российской Федерации.
Если товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток

Если приобретаемый Вами товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), Вам должна быть предоставлена информация об этом (п.2 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Например, кто-то купил товар с недостатком и вернул его в магазин, после устранения недостатка товар вновь поступил в продажу. Если Вы собираетесь приобрести этот товар, продавец обязан предупредить Вас о том, что в товаре устранялся недостаток.
Где должна быть размещена информация и в каком виде

Информация доводится до сведения потребителей (п.3 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам),
на этикетках,
маркировкой,
иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).
Как представляется информация о подтверждении соответствия

Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством (обычно - в виде маркировки знаком соответствия), и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей (п.3 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Информация о режиме работы

Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному (п.3 ст.11 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Это требование закон устанавливает в целях экономии Вашего времени при приобретении товаров (работ, услуг).

Режим работы должен включать
выходные дни,
время начала и окончания работы,
время обеденного и иных перерывов в работе.

Режим работы доводится до сведения потребителей на вывеске.
Куда жаловаться, если режим работы не соблюдается

В случае нарушения режима работы Вы можете обращаться с жалобами в территориальные антимонопольные органы, которые в отношении продавца (исполнителя) могут применить различные санкции (от наложения штрафа и до приостановки действия лицензии и даже до ликвидации предприятия, постоянно нарушающего режим работы).
Если Вам интересно - кем устанавливается режим работы

Режим работы организаций торговли и обслуживания потребителей устанавливается (п.1 и п.2 ст.11 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
для государственных организаций - органами исполнительной власти субъектов РФ;
для муниципальных организаций - органами местного самоуправления;
для иных организаций, а также индивидуальных предпринимателей - устанавливается ими самостоятельно.
Какая еще бывает информация для потребителя

Кроме необходимой информации о товарах (работах, услугах), о продавце (изготовителе, исполнителе) и режиме его работы, существуют и другие виды информации для потребителя. Наиболее важными и распространенными видами такой информации являются:
договор,
реклама,
независимая информация.
Договор, который Вам предлагают заключить

Договор, который Вам предлагают заключить, - например, при оказании туристических услуг, - тоже является информацией для потребителя. Вам нужно внимательно изучить условия предлагаемого Вам договора, убедиться, что Вам понятны все условия договора и только затем подписывать. Перед подписанием некоторых видов договоров (например, договор на строительство квартиры, на оказание финансовых услуг и др.) имеет смысл предварительно проконсультироваться со специалистом.
Если условия договора ущемляют Ваши права - они недействительны

Условия договора, ущемляющие Ваши права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (п.1 ст.16 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Реклама - это тоже информация для потребителя

Реклама - это тоже информация для потребителя, и к ней применимы все требования закона о защите прав потребителя, т.е. если в результате ненадлежащей информации Вы понесли убытки, то можете потребовать их возмещения.

Рекламная деятельность регулируется Законом РФ "О рекламе".
Что такое публичная оферта и зачем Вам нужно это знать

Публичная оферта - это реклама, в которой Вам предлагают заключить сделку на определенных условиях.

Например, в рекламе сказано, что в магазине "Все для Вас" до 1 ноября предоставляется скидка 5% на все товары. Это - публичная оферта.

В случае публичной оферты Вы вправе потребовать от продавца заключения сделки на объявленных в рекламе условиях.
Если это Вам интересно - что такое ненадлежащая реклама

Ненадлежащая реклама - это (Закон РФ "О рекламе")
недобросовестная,
недостоверная,
неэтичная,
заведомо ложная,
и иная реклама, если в ней допущены нарушения к ее содержанию, времени, месту и способу распространения.

Законодательством РФ запрещается распространение ненадлежащей рекламы.
Если это Вам интересно - что такое скрытая реклама

Реклама, которая не осознается потребителем как реклама, - называется скрытой рекламой.

Например, реклама может выглядеть как журналистская статья, обзор эксперта и т.д.
Широко известен случай использования скрытой рекламы кока-колы на 25-м кадре кинофильма.

Законодательством РФ запрещается распространение скрытой рекламы.
Независимая информация для потребителя

Независимая информация для потребителя содержит обзоры независимых экспертов, результаты независимых экспертиз и т.д.
Что такое ненадлежащая информация и зачем Вам нужно это знать

Ненадлежащая информация - это
недостоверная или
недостаточно полная информация.

Если Вам не предоставлена возможность незамедлительно  при заключении договора получить надлежащую информацию о товаре (работе, услуге),  то (п.1 ст.12 Закона РФ "О защите прав потребителей")
Вы вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения Защита прав потребителей 4договора,

а если договор уже заключен, то
Вы вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Обратите внимание, что для отказа от исполнения договора Вы не обязаны "оправдываться" перед продавцом (исполнителем) -  того факта, что Вам не была предоставлена надлежащая информация уже достаточно с точки зрения закона для отказа от исполнения договора.

Обратите также внимание, что Вы не обязаны иметь какие-либо специальные познания о своем приобретении.

При отказt от исполнения договора Вы обязаны возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
Вы приобрели и "сломали"

Если предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге) повлекло (п.2 ст.12 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
возникновение недостатков товара (работы, услуги) после передачи его Вам,

- Вы вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования такие же, как если бы Вы приобрели товар (работу, услугу) с недостатками, допущенными по вине изготовителя (продавца, исполнителя).

Т.е. даже в том случае, если Вы сломали товар, каким-то образом испортили результаты выполненной для Вас работы (услуги), то ответственность за это ложится на продавца (исполнителя), не предоставившего Вам надлежащей информации. И Вы вправе требовать от продавца (п.1-4 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет Вы должны возвратить товар с недостатками.

Вы вправе требовать от исполнителя (п.1 ст.29 Закона РФ "О защите прав потребителей")
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

а также полного возмещения убытков, причиненных вследствие приобретения этого товара (работы, услуги). 
Вы приобрели и причинили себе или своему имуществу вред

Если предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге) повлекло (п.3 ст.12 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
причинение вреда жизни, здоровью и имуществу,

- Вы вправе требовать от изготовителя (исполнителя, продавца) возмещения вреда в соответствии со ст.14 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в Вашей собственности.
Вы не обязаны иметь какие-либо специальные познания о своем приобретении

При рассмотрении требований о возмещении убытков, причиненных ненадлежащей информацией, закон исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги) (п.4 ст.12 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Право на возмещение ущерба

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

См. также
Кого закон считает изготовителем
Кого закон считает исполнителем
Кого закон считает продавцом
Кого закон считает уполномоченной организацией или предпринимателем
Кого закон считает импортером

Подробнее:
Виды ответственности за нарушение прав потребителей

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) должен (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
возместить понесенные Вами убытки в полном объеме,
Если иное не установлено законом.
за просрочку требований выплатить неустойку (пеню),

а кроме того он обязан выполнить Ваши требования в натуре.

См. также
Кого закон считает изготовителем
Кого закон считает исполнителем
Кого закон считает продавцом
Кого закон считает уполномоченной организацией или предпринимателем
Кого закон считает импортером

За причинение вреда Вам должны возместить причиненный вред в полном объеме, в том числе и моральный вред.

Например, Вы покупаете строящуюся квартиру и продавец (исполнитель) не успевает сдать ее Вам в срок, указанный в договоре. Вы имеете право - потребовать возмещения убытков в полном объеме, в том числе и упущенной выгоды. Если Вы, например, снимаете квартиру и заключили договор на сдачу части новой квартиры в найм, то Вы имеете право потребовать возместить Вам аренду квартиры (реальный ущерб), а также возместить Вам те суммы, которые Вы должны были получить от сдачи в аренду своей будущей квартиры (упущенная выгода).
Кроме того, Вы вправе требовать выплаты неустойки за просрочку срока передачи Вам квартиры, а также возмещения морального вреда за причиненные Вам неудобства.
Кроме всего этого, возмещение всех убытков не освобождает продавца от выполнения Ваших требований в натуре - т.е. предоставления Вам самой квартиры.
Если нарушены Ваши права

Общая форма ответственности изготовителя (исполнителя, продавца) за нарушения Ваших прав потребителя (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей") - полное возмещение убытков, понесенных Вами в связи с нарушением Ваших прав потребителя (если иное не установлено законом). За просрочку Ваших требований Вы вправе взыскать с изготовителя (исполнителя, продавца) неустойку (пеню). Возмещение убытков и выплата неустойки не освобождает изготовителя (исполнителя, продавца) от выполнения требований потребителя в натуре.

Неустойка (пени) - это штрафная санкция, неустойка рассчитывается независимо от суммы возмещения убытков и подлежит выплате потребителю в добровольном порядке.
Что закон считает убытками

Если нарушено Ваше право, Вы можете требовать полного возмещения убытков (ст.15 ГК РФ), к ним относятся:

реальный ущерб
расходы, которые Вы произвели или должны будете произвести, чтобы восстановить нарушенное право;
стоимость утраченного или поврежденного имущества;

упущенная выгода
неполученные доходы, т.е. доходы, которые бы Вы получили, если бы Ваше право не было нарушено.
На нарушителя Ваших прав судом может быть наложен штраф

Если Ваши требования не удовлетворены в добровольном порядке и Вы подали иск в суд и выиграли дело, то суд вправе оштрафовать изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) на денежную сумму в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п.6 ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей").

В исковом заявлении в суд Вы можете указать: Прошу взыскать с ответчика штраф в размере 50% цены иска за несоблюдение выполнения моих законных требований в добровольном порядке.

Заметим, что до 1 января 2005 года законом предусматривался больший штраф - в размере цены суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В каких случаях нарушитель Ваших прав освобождается от ответственности

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что это произошло вследствие (п.4 ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
непреодолимой силы,
а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

Например, если Вы выдвинули требования относительно товара с недостатками, то продавец (изготовитель) освобождается от ответственности, если докажет, что эти недостатки произошли по Вашей вине.

Обратите внимание, что бремя доказательства ложится на продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

Например, Вы не должны доказывать, что товар был куплен Вами с недостатками, а не Вы сами его сломали.
Что такое непреодолимая сила

Непреодолимая сила - это чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства.

К таким обстоятельствам относятся:
природные стихийные явления,
военные действия,
массовые заболевания (эпидемия),
забастовки и т.п.

К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств (п.3 ст.401 ГК РФ).
Если жизни, здоровью или имуществу причинен вред

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие
конструктивных,
производственных,
рецептурных
или иных недостатков товара (работы, услуги),

подлежит возмещению в полном объеме (п.1 ст.14 Закона РФ "О защите прав потребителей").

При этом закон специально оговаривает ответственность изготовителя (исполнителя) за причиненный вред в связи с использованием
материалов,
оборудования,
инструментов
и иных средств,

необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет (п.4 ст.14 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Изготовитель (исполнитель) обязан возместить причиненный вред в полном объеме, - наличие его вины для возмещения вреда не требуется.
Если вред причинен другому лицу

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет (п.2 ст.14 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Например, у Вас загорелся телевизор и пострадало не только Ваше имущество, но и имущество соседа, - он тоже имеет полное право требовать возмещения вреда.
Кто обязан возместить вред

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего (п.3 ст.14 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем (п.3 ст.14 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Вред подлежит возмещению, если он причинен в течение срока службы или годности

Вред подлежит возмещению, если он причинен в течение срока службы или срока годности товара (работы) (п.3 ст.14 Закона РФ "О защите прав потребителей"), а если эти сроки не установлены - в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара (окончания выполнения работы).
В каких случаях вред подлежит возмещению независимо от времени причинения

Вред подлежит возмещению независимо от времени причинения в следующих случаях (п.3 ст.14 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
если на товар (результат работы) изготовителем (исполнителем) должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен,
если потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности,
если потребитель, которому был продан товар (выполнена работа), не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий,
если товар (результат работы) по истечении срока службы или срока годности  представляет опасность для жизни и здоровья.
В каких случаях продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности

Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие (п.5 ст.14 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
непреодолимой силы,
нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).
Компенсация морального вреда

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины (ст.15 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Что такое моральный вред

Моральный вред - это физические или нравственные страдания (ст.151 ГК РФ).
Если Ваши требования не удовлетворяются добровольно - это моральный вред

К компенсации морального вреда относится компенсация неудобств, причиненных потребителю, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) отказывается добровольно удовлетворить законные и обоснованные требования, в связи с чем потребителю приходится обращаться в суд.
Постановление Верховного Суда РФ о компенсации морального вреда

В Постановлении N 10 Пленума Верховного Суда РФ от 20 декабря 1994 г. "Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда" указывается:

"Под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, личная и семейная тайна и т.п.), или нарушающими его личные неимущественные права (право на пользование своим именем, право авторства и другие неимущественные права в соответствии с законами об охране прав на результаты интеллектуальной деятельности) либо нарушающими имущественные права гражданина."

Некоторые примеры причинения морального вреда

Там же приводятся некоторые примеры причинения морального вреда - нравственные переживания в связи
с утратой родственников,
невозможностью продолжать активную общественную жизнь,
потерей работы,
раскрытием семейной, врачебной тайны,
распространением не соответствующих действительности сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию гражданина,
временным ограничением или лишением каких-либо прав,
физической болью, связанной с причиненным увечьем, иным повреждением здоровья либо в связи с заболеванием, перенесенным в результате нравственных страданий и др.

 

            Срок службы, срок годности и гарантийный срок - сроки ответственности
Если условия договора ущемляют Ваши права - они недействительны

Ваши права при покупке товаров

Каждый день мы с Вами покупаем товары - продукты питания, одежду, обувь, иногда покупаем технически сложные товары - автомобили, телевизоры, компьютеры, фотоаппараты и т.д., еще реже покупаем квартиры, дачи, мебель и др.

При покупке любых товаров мы с Вами имеем право получить всю необходимую нам информацию - полную и достоверную, для того, чтобы сделать правильный выбор нужного нам товара, чтобы знать, как им пользоваться, куда обращаться для ремонта.

Купленные нами товары должны быть качественными и безопасными. Изготовитель обязан обеспечить нам возможность ремонта и технического обслуживания купленных товаров.

Однако часто бывает так, что купленный телевизор быстро ломается, консервы оказываются испорченными, а туфли, принесенные домой Защита прав потребителей 3 из магазина, начинают жать.

Во всех этих ситуациях мы с Вами - потребители, а те, кто продают нам товары - продавцы, а кто изготавливает эти товары - изготовители. Во этих ситуациях мы имеем право предъявить продавцу и/или изготовителю товаров различные требования - заменить сломавшийся телевизор, вернуть деньги за некачественные консервы, обменить обувь, которая не подошла по размеру.

Нужно знать свои права и уметь их защищать - очень часто для защиты своих интересов не требуется обращаться в суд - достаточно грамотно изложить свои требования продавцу или изготовителю.

Подробнее     Вы купили товар ненадлежащего качества
Дистанционный способ продажи товара
Вы купили качественный товар, но он Вам не подошел
Право на ремонт и техобслуживание товара в течение срока службы
Правила продажи отдельных видов товаров

Ваши права при выполнении работ (услуг)

Мы с Вами постоянно пользуемся различного рода услугами - стрижемся в парикмахерских, питаемся в закусочных и ресторанах, ремонтируем холодильники и фотоаппараты, ездим в метро и автобусах, летаем на самолетах и ездим в поездах, лечимся в медицинских учреждениях, наши дети учатся в школах и институтах, отдыхаем в Сочи или в Турции или в иных местах, ремонтируем квартиру, некоторые из нас строят дом или дачу и т.д. и т.п.

При этом очень часто нарушаются наши права - задержался рейс самолета, на отдыхе разместили в плохую гостиницу, в химчистке испортили дубленку и т.д.
Какие же права мы имеем и как их защищать?

Во всех этих ситуациях мы с Вами - потребители, а те, кто оказывают нам услуги или выполняют для нас работы - исполнители.

Очень часто для защиты своих интересов не требуется обращаться в суд - достаточно грамотно изложить свои требования исполнителю услуг, для того, чтобы добиться компенсации за испорченный отдых, чтобы исполнитель переделал плохо сделанную работу и т.п. Другими словами, ясно дайте знать исполнителю, что Вы знаете Ваши права в возникшей конфликтной ситуации и готовы их отстаивать, - в большинстве таких случаев исполнитель идет на мирное урегулирование конфликта по соглашению сторон.

Как правило, исполнитель не хочет довести дело до судебного процесса - во-первых, все большее количество судебных процессов выигрывают потребители, во-вторых, кроме выплаты компенсации потребителю исполнитель может быть подвергнут штрафу и действие его лицензии может быть приостановлено или прекращено.
Ваши права при оказании услуг (выполнении работ)

При оказании услуг (выполнении работ) Вы имеете право
на выполнение работы (услуги) в срок,
на работу (услугу) надлежащего качества, т.е. без недостатков.

Если работа (услуга) выполнена с недостатками или не в срок, Вы имеете право предъявить исполнителю свои требования (например, Вы можете потребовать возместить Ваши расходы, убытки, уменьшить оплату за выполненную работу и др.). Исполнитель должен выполнить Ваши требования в определенный срок. Если исполнитель нарушает сроки, Вы вправе требовать выплаты неустойки (пени) в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки.

Подробнее     Исполнитель не соблюдает сроки
Обнаружены недостатки выполненной работы (услуги)
Как рассчитывается неустойка при выполнении работы (услуги)
Работа выполняется в срок и без недостатков, но Вы хотите отказаться от исполнения договора
Смета на выполнение работы
Исполнитель выполняет работу из своего материала
Исполнитель выполняет работу из Вашего материала (с Вашей вещью)
Если исполнитель считает, что по Вашей вине снижается качество работы (услуги)
Когда и как рассчитываться за выполненную работу (услугу)
Правила отдельных видов обслуживания

Как защитить свои права?

Прежде, чем обращаться в суд, попробуйте вначале сами защитить свои права в досудебном порядке. За время действия закона о защите прав потребителя обширная судебная практика показала продавцам, изготовителям и исполнителям, что в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои законные требования, выгоднее мирно разрешить возникший конфликт, чем решать его в суде.

Часто продавцы, изготовителя и исполнители, видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают, что он не будет отстаивать свои права до конца, - это и служит наиболее частой причиной отказа выполнения законных требований потребителя в добровольном порядке. Поэтому часто бывает достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения.

Если же Вам отказывают в выполнении Ваших законных требований, - обращайтесь в суд. Хотя судебный процесс длится достаточно долго и потребует от Вас некоторых усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку Вы можете добиться выполнения Ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе судебных издержек и морального вреда.

Подробнее     Подайте письменную претензию или заявление с требованиями
Когда нужно обращаться к адвокату (юристу)
Где можно получить юридическую помощь
Обращение в суд
Какие органы могут помочь потребителю

Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и направленных на регулирование общественных отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности – изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей. Нормы, защищающие права потребителей, встречаются уже в Законах Хаммурапи (XVIII в. до н. э.)[1].

История развития института защиты прав потребителей в России

Уголок покупателя

«Защита прав потребителей» — исторически сложившееся понятие, введенное Законом «О защите прав потребителей», который был принятым Верховным Советом РФ от 7 февраля 1992 года. Оно должно было указывать на начало перестройки российского общества, ориентацию экономики на нужды потребителя, поскольку все ранее действующее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, представленного преимущественно государственными организациями. В дальнейшем Закон Российской Федерации о защите прав потребителей претерпел ряд редакций, конкретизировавших его положения. Тем не менее корректность такого названия вызывает сомнения, поскольку целью Закона является установление разумного баланса между непосредственно правами потребителя и интересами продавца (изготовителя, исполнителя).

Источники правового регулирования в России
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
Гражданский кодекс Российской Федерации
Федеральный закон от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» (статья 9)
«Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» (приняты 09.04.1985 Резолюцией № 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

Закон «О защите прав потребителей» — так называемый «вертикальный» закон. Его нормы носят системообразующий характер, так как содержат ссылки на иные нормативные правовые акты. Все вместе они образуют систему законодательства о защите прав потребителей (см. статью 1 Закона «О защите прав потребителей»).

Благодаря множественным бланкетным нормам (например, пункт 5 статьи 4 и пункт 1 статьи 7 Закона «О защите прав потребителей»), с положениями данного закона корреспондируют многие нормы иных законов Российской Федерации и международных документов, признаваемых Россией.

В настоящее действует только более 20 подзаконных актов, принятых непосредственно во исполнение требований Закона «О защите прав потребителей», в том числе:
Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»
Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Утвержден Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575
Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 года № 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам»
и другие.

По отдельным вопросам разрешения судами споров в области защиты прав потребителей Пленум Верховного суда Российской Федерации издал Постановление № 7 от 29.09.1994 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

Прочие Нормативно правовые актыиз области защиты прав потребителей.

 

Основные права потребителя

15 марта 1961 года Джон Ф. Кеннеди произнес в Конгрессе США речь, в которой он впервые охарактеризовал понятие «потребитель» и назвал четыре основных права потребителя:

1. Право на информацию.

2. Право на безопасность.

3. Право на выбор.

4. Право быть услышанным.

Всемирная организация союзов потребителей (Consumer International — CI) дополнила список прав потребителей:

5. Право на возмещение ущерба.

6. Право на потребительское образование.

7. Право на удовлетворение базовых потребностей.

8. Право на здоровую окружающую среду.
[править]
Процессуальные особенности защиты прав потребителей

Для более эффективной защиты прав потребителей в Российской Федерации предусмотрен ряд мер, упрощающих доступ потребителей к правосудию, в случае нарушения их прав.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением прав потребителя, если цена иска не превышает 1000000 рублей. В случае если цена иска превышает эту сумму, потребитель уплачивает государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 Налогового Кодекса РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1000000 рублей.

Интересные факты
Некоторые яркие факты из области защиты прав потребителей вошли в учебники по праву[2]:
Представителей различных слоев общества объединяет то, что все они являются потребителями товаров и услуг. Российское законодательство защищает права потребителей от недобросовестных производителей. С помощью объединений – обществ потребителей граждане выигрывают иски в суде. Так, владелец бракованной «Волги» выиграл процесс у Горьковского автомобильного завода (г. Нижний Новгород). Суд обязал ответчика заменить машину и выплатить ее владельцу компенсацию в размере 233 тыс. руб.

— См.: РГ. 2001. 29 дек; Чиркин В.Е. «Конституционное право России», 2008, учебник, стр. 103, «Институт государства и права РАН»
Словосочетание «защита прав потребителей» иногда используется коммерческими фирмами в качестве юридического или брендового названия. Например, Корпорация свободного общения, работающая в сфере перепродаж услуг сотовой связи, была зарегистрирована как «Клуб Защиты Прав Потребителей» (предположительно, в целях созвучия с обществом защиты прав потребителей).
Согласно части 1 статьи 46 ГПК РФ в случаях, предусмотренных законом, органы государственной власти, органы местного самоуправления, организации или граждане вправе обратиться в суд с заявлением в защиту прав, свобод и законных интересов других лиц по их просьбе либо в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга лиц. В 2008 году руководитель юридической службы Ассоциации «Выбор потребителя» Игорь Соломонис обратился в суды Санкт-Петербурга с исками о признании противоправными в отношении неопределенного круга потребителей действий, выразившихся в возложении на граждан-дольщиков неправомерного бремени ответственности за оплату жилищно-коммунальных услуг до возникновения у них права собственности на жилое помещение; действий по ограничению прав пассажиров на бесплатное пользование туалетами, расположенными на железнодорожных вокзалах; действий по продаже на территории Санкт-Петербурга импортных непродовольственных товаров без информации о них на русском языке; действий по продаже дистанционным способом биологически активных добавок к пище (БАД).

 

Защита прав потребителей - юридические действия лиц или государственных органов, направленные на восстановление нарушенных прав потребителя в сфере купли-продажи товаров или оказания услуг. Права потребителей  общество по защите прав потребителей защищает с помощью досудебного и\или судебного урегулирования вопросов. Юридические затраты взыскиваются с проигравшей дело стороны.
Основным направлением деятельности  юридической фирмы по защите прав потребителей Москвы является защита на коммерческой основе нарушенных или оспариваемых прав потребителей и продавцов при строительно-ремонтных  ситуациях, купле-продаже автомобилей, затоплении и причинении вреда имуществу, а также недобросовестной рекламе, причиняющей вред. Защита потребителей в Москве оказывается юристами  на возмездных условиях.

Права потребителей нарушаются довольно часто, причем бывает, что  продавцы сознательно идут на некоторые уловки, дабы избежать выплаты &-ной  денежной суммы. Например, отправляют в сервисный центр, которому чтобы принять товар в ремонт необходимо заключение (направление) от продавшей товар организации. Либо наоборот, торгующая организация якобы готова вернуть деньги, но необходимо заключение сервис-центра о неремонтопригодности.
Защита потребителей сегодня актуальна в связи с развитием предпринимательства. Качество обслуживания потребителей довольно часто оставляет желать лучшего, оно не всегда соответствует ожиданиям. На сайте мы собрали опыт, который весьма пригодится потребителю.
Если вас:
- банк обманул с процентами по вкладу; 
- залили соседи;
- обманула туристическая фирма;
- новенький автомобиль сломался, а дилер отказывается ремонтировать по гарантии;
- страховая компания затягивает  выплату возмещения, либо направляет на ремонт в другую организацию, не обозначенную в полисе;
- некачественно сделан ремонт в квартире или недостроен дом
"ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ" придет к вам на помощь.

У юристов имеется отличный опыт  работы (защита прав потребителей) с такими гигантами,  как Мэйджэравто, Кухни России, Автотор, Элексполюс, Сервис-Опель, Евросеть, Связной, Эльдорадо, Пик - общее дело.
Узкая направленность юридической фирмы по защите прав потребителей является на сегодняшний день оптимальным выбором по сравнению с универсальной адвокатской конторой или юридической фирмой, которые занимаются многими  юридическими вопросами, начиная от регистрации фирм и заканчивая наследственными делами, и, соответственно, не могут в принципе вовремя отслеживать все тонкости защиты прав потребителей - постановления Пленума ВС, Положения, Правила, практику судей, тактику поведения "противной" стороны и прочее.
У нас можно провести экспертизу товара при необходимости и получить заключение специалиста, имеющее юридическую силу в суде как доказательство по делу.

 

Права продавца:
Много информации дано повсюду о правах потребителей и обязанностях продавца, но практически нет источников, где четко прописаны права продавца. По отношению к порядочным продавцам, торгующим качественным товаром и уважающих права потребителей, это несправедливо. Кроме того, зная права продавца, гораздо эффективнее защищать права потребителя.
Основное право продавца: требовать от потребителя оплаты товара по цене, установленной соглашением сторон, в соответствии со ст. 424 ГК РФ. В предусмотренных законом случаях применяются тарифы (цены), устанавливаемые или регулируемые уполномоченными на то государственными органами.
При просрочке исполнения потребителем (неоплаты в срок) у продавца возникает право требовать % за пользование чужими денежными средствами по ставке рефинансирования ЦБ РФ, если большая неустойка не предусмотрена договором купли-продажи. Обязательство по предварительной оплате товара, не исполненное в разумный срок, а также обязательство, срок исполнения которого определен моментом востребования, покупатель обязан исполнить в течение 7 дней со дня предъявления продавцом требования о его исполнении, если обязанность исполнить в другой срок не вытекает из закона, других нормативных актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа договора купли-продажи. В случае неисполнения потребителем обязанности предварительно оплатить товар применяются следующие правила:
- в случае абсолютного непредставления потребителем оплаты товара, обусловленной договором купли-продажи, либо наличия обстоятельств, очевидно свидетельствующих о том, что такое исполнение не будет предоставлено в срок, продавец вправе приостановить исполнение своего обязательства либо отказаться от его исполнения и потребовать возмещения убытков;
- в случае если предварительная оплата внесена потребителем не полностью, продавец может приостановить исполнение своего обязательства или отказаться от его исполнения в части, соответствующей непредоставленному исполнению.

 

Защита прав продавцов

 г. Москва, м. Курская, Верхний Сусальный пер., д. 4/6. стр. 2


тел. 8 (495) 971-10-12, 8 (495) 971-90-12                                                        

Потребэкстремизм в последнее время начал особо прогрессировать. Защита от потребителя прав продавца приобретает все большую актуальность.
Защита прав продавцов - комплекс мер, применяемых государством или отдельной организацией, лицом,  направленных на восстановление доконфликтного положения продавца, существовавшего до заключения договора купли-продажи с потребителем, его репутации.
Продавцу для розничной купли-продажи необязательно заключать договор в письменном виде и оговаривать цену. Цена считается определенной, если она указана на ценнике и покупатель согласен приобрести товар по этой цене. При таких обстоятельствах у покупателя возникает обязанность оплатить приобретенный товар. При просрочке оплаты товара продавец имеет право потребовать с покупателя неустойку по ст. 395 ГК РФ.
Защита прав продавца должна выстраиваться на раннем этапе. Чем быстрее продавцы осознают эти моменты, тем легче им будет торговать. Необходимо уделять внимание таким мелочам, как заполнение бумаг потребителем (в сфере услуг\работ) с проставлением своей подписи и даты, правильные ответы на претензии потребителя в отношении недостатков. Один неверный шаг может повлечь за собой множество проблем, вызовы в суд и в конечном итоге решение о взыскании с продавца в пользу потребителя некоторой денежной суммы. И все это бывает при отсутствии квалифицированной защиты прав продавца!

ПОРЯДОК ДОСУДЕБНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
Данные советы предназначены для добросовестных продавцов, которые торгуют качественным товаром и всегда ценят своего покупателя, но из-за незнания некоторых норм Закона могут понести большие необоснованные убытки, столкнувшись с профессиональным «потребительским рэкетом».
Порядок рассмотрения претензий покупателей с целью минимизации негативных последствий в виде начисления пени и штрафов в соответствии с Законом.
Прежде всего, необходимо определиться с порядком приема претензии от покупателей и формой ответа на нее. На практике часто приходится сталкиваться с тем, что представители продавца под различными предлогами отказываются принимать у потребителей письменные заявления и претензии. Такая практика представляется неверной и не отвечающей интересам, прежде всего, самого продавца, это напоминает позицию «страуса», который, как мы знаем, при любой опасности прячет голову в песок.
Отсутствие у продавца текста письменной претензии не позволяет однозначно установить, какие требования покупатель предъявлял на момент обращения к продавцу (Закон предусматривает разные сроки удовлетворения различных требований потребителя). Кроме того, столкнувшись с таким отказом, покупатель может направить свою претензию по юридическому адресу магазина, а зачастую юридический адрес не совпадает с фактическим. В результате может возникнуть ситуация, когда претензия отправлена, организация (продавец) ее не получила либо получила со значительным опозданием, сроки удовлетворения претензии уже нарушены, что позволяет потребителю требовать взыскания пени и т.д.

ЗАЩИТА ПРАВ ПРОДАВЦА, ОБЩИЕ МОМЕНТЫ, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ ПРОДАВЦУ
Покупатель обязан оплатить товар полностью непосредственно до или после передачи ему продавцом товара, если иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства. Если продавец по договору с потребителем обязан передать кроме неоплаченных товаров  другие товары, то продавец вправе приостановить  передачу этих товаров.
Права продавца содержат в случае неоплаты товара покупателем право требовать оплаты в судебном порядке или отказа от исполнения договора купли-продажи. Если товар уже у покупателя, то продавец имеет право требовать его возврата в том же надлежащем состоянии . При невозможности  возврата товара в натуре в силу его потребительских качеств продавец имеет право требовать от покупателя уплаты его стоимости на день заключения договора купли-продажи.
Если продавец и потребитель договорились об оплате товара без участия денежных средств, то в случае нарушения потребителем своей обязанности по оплате товара продавец  вправе требовать от него реального исполнения обязательства, т.е. предоставления равноценного имущества или имущественных прав в силу возмездности договора купли-продажи.
Права продавца при предварительной оплате товара
Предварительная оплата товара подразумевает обязанность потребителя оплатить товар полностью или частично до момента его передачи. В случае когда договором купли-продажи предусмотрена предварительная оплата товара, покупатель должен произвести оплату в срок, предусмотренный договором. Когда такой срок в договоре не указан, при условии, что обязательство позволяет определить день его исполнения или конкретный период времени, то оно подлежит исполнению в любой момент в пределах такого периода. Если же обязательство не содержит конкретный срок его исполнения и он не может быть определен по условиям договора, то предварительная оплата товара должна состояться в разумный срок. Что такое разумный срок можно посмотреть в гражданском кодексе.
Неисполнение потребителем обязанности предварительной оплаты товара:
- при абсолютном непредоставлении потребителем оплаты товара, обусловленной договором купли-продажи, либо при наличии обстоятельств очевидно свидетельствующих, что такое исполнение не будет произведено в установленный срок продавец вправе приостановить исполнение своего обязательства либо отказаться вовсе от исполнения своего обязательства и потребовать возмещения убытков. Убытки, естественно, должны быть подтверждены, желательно документально;
- в случае, если обусловленная договором купли-продажи предоплата  товара произведена покупателем не в полном объеме, продавец вправе приостановить исполнение своего обязательства или отказаться от договора купли-продажи в части, соответствующей непредоставленному исполнению.

Права продавца при продаже товаров в кредит:
Когда договором купли-продажи предусмотрена обязанность потребителя оплатить товар через определенный промежуток времени после его передачи, то покупатель обязан произвести оплату в этот срок. Товар, проданный в кредит, с момента передачи до момента его оплаты признается находящимся в залоге у продавца для обеспечения исполнения покупателем его обязанности по оплате товара. Эти отношения подпадают под правила о залоге имущества, предусмотренные ГК РФ.
Существует 2 вида договоров купли-продажи товаров в кредит: с рассрочкой исполнения обязательства по оплате и без нее. Существенными раличиями таких кредитных договоров являются срок и порядок передачи денежных средств от потребителя к продавцу.
Существенными условиями для всех видов договора купли-продажи в кредит являются следующие сведения:
-    цена товара;
-    порядок и сроки платежей (график платежей);
-    размеры периодических платежей.
В том случае, когда покупатель не производит в установленный договором срок очередной платеж за проданный в рассрочку и переданный ему товар, продавец вправе отказаться от дальнейшего исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата проданного товара, за исключением случаев, когда сумма платежей, полученных от покупателя, превышает половину цены товара. Продавец должен помнить, что право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата проданного товара возникает при наличии просрочки оплаты товара и прекращается в момент оплаты покупателем более чем половины цены товара. Таким образом, если первоначальный платеж, внесенный покупателем, превышает половину цены товара и произведен своевременно, продавец автоматически лишается указанного права. Однако соглашением сторон по договору купли-продажи может быть предусмотрен иной порядок разрешения данной спорной ситуации.

Права продавца при продаже товара по образцу:
При продаже комплектов (наборов) мебели или другого товара в демонстрационном помещении (торговом зале), продавец вправе оформлять интерьеры, имитирующие жилые, бытовые помещения, кухни с использованием других предметов обстановки и оборудования, а также стенды с образцами тканей или отделочных материалов, применяемых для производства изделий.
Продавец вправе заключить договор с покупателями в месте продажи товара по образцам путем составления документа, подписанного сторонами, либо путем передачи покупателем сообщения о намерении приобрести товар посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что сообщение исходит от потребителя.

 

Долевое участие потребителей в строительстве
С 1 апреля 2005 года отношения между участниками строительного рынка регулируются Законом 214-ФЗ "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости". Закон довольно четко устанавливает права и обязанности сторон, однако стоит обратить внимание на п.3 ст. 1 - на отношения между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, связанными с инвестиционной деятельностью по строительству он не распространяется. То есть, аналогично закону о защите прав потребителей конечный продукт приобретается исключительно для личного потребления. И закон распространяется только на объекты, право на строительство которых было получено не ранее 1 апреля 2005 года. Отношения же по объектам, право на строительство которых было получено до вступления Закона в силу, регулируются гражданским законодательством, в том числе законом о защите прав потребителей. Застройщики таких объектов могут заключать договоры на привлечение денежных средств в долевом строительстве без выполнения условий, установленных 214-м фед. законом.
Потенциальному участнику долевого строительства важно знать следующее:
- внимательно изучить предлагаемый договор, очень желательно с привлечением квалифицированного юриста;
- перед подписанием договора нужно проверить объект на соответствие его п.1 ст.3 ФЗ № 214 - наличие разрешения на строительство и опубликованную строительную документацию. Наличие разрешения застройщик должен предъявить по первому требованию;
- необходимо сверить информацию о застройщике с указанной в проектной документации. Очень часто строители имеют несколько юридических лиц со сходными названиями;
- если договор уже заключен и это сделано до получения разрешения на строительство, что делалось довольно часто раньше, то у потребителя при наличии заинтересованности, есть возможность признать его недействительным в судебном порядке.

 

Итоги Международной конференции «Актуальные вопросы обеспечения защиты прав потребителей в государствах-участниках СНГ в кризисный период»

Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека совместно с Исполнительным комитетом СНГ и Межгосударственным советом по антимонопольной политике  15 - 16 октября 2009 года в г. Москве проведена международная конференция «Актуальные вопросы обеспечения защиты прав потребителей в государствах-участниках СНГ в кризисный период» (далее - Международная конференция).

В работе Международной конференции приняли  участие  218 человек, среди которых представители органов государственной власти, общественных объединений (союзов) граждан, бизнес-сообществ, в том числе банковских ассоциаций Российской Федерации.

Участники Международной конференции представляли  6 государств СНГ - Азербайджанскую Республику, Республику Беларусь, Республику Защита прав потребителей 2Казахстан, Республику Молдова, Республику Таджикистан, Украину, а также 30 субъектов Российской Федерации - Амурскую, Белгородскую, Волгоградскую, Вологодскую, Воронежскую, Калужскую, Калининградскую, Курскую, Ленинградскую, Липецкую, Московскую, Нижегородскую, Омскую, Орловскую, Новосибирскую, Ростовскую, Самарскую, Саратовскую, Свердловскую, Тверскую, Тульскую, Ярославскую области, Пермский, Краснодарский края, г. Москву, г. Санкт-Петербург, Республики Башкортостан, Карелия, Коми, Татарстан.

В числе гостей Международной конференции были генеральный директор Международной Федерации потребительских организаций Consumers International (CI)  Йост Мартенс, представитель Федерального союза потребителей Германии Кристиан Фрончак, представители Всемирного банка.

Открытие Международной конференции состоялось 15.10.2009г. и началось с оглашения послания Правительства Российской Федерации к участникам конференции.

Руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Г.Г. Онищенко свое выступление посвятил актуальным вопросам обеспечения защиты прав потребителей в Российской Федерации и задачам, поставленным в этой связи перед Роспотребнадзором. В ходе пленарного заседания Международной конференции руководитель Федеральной антимонопольной службы И.Ю. Артемьев поприветствовал ее участников от имени Межгосударственного совета по антимонопольной политике (МСАП), Председателем которого он является. Также с приветственным словом к участникам конференции обратился депутат Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации  С.В. Железняк. От имени Исполнительного комитета СНГ выступил директор департамента экономического сотрудничества А.К. Кушниренко.

Выступившие представители государственных органов и общественных организаций России,  Азербайджанской Республики, Республики Беларусь, Республики Казахстан, Республики Молдова, Республики Таджикистан, Украины обсудили вопросы обеспечения защиты прав потребителей в отдельных секторах потребительского рынка и подходы к их решению на основе сложившейся национальной и международной практики.

В рамках Международной конференции 16.10.2009 г. были проведены два круглых стола, на которых среди прочего был рассмотрен соответствующий опыт государственной, в том числе судебной, и общественной защиты потребительских прав, обсуждены актуальные вопросы по защите прав потребителей при предоставлении кредитно-финансовых услуг, проблемы повышения правовой и финансовой грамотности потребителей, а также практика обеспечения контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей в отдельных секторах потребительского рынка.

Кроме того, в рамках Международной конференции прошло учредительное заседание межгосударственного Консультативного совета по защите прав потребителей при МСАП с участием представителей государственных органов и общественных объединений потребителей Азербайджанской Республики, Республики Беларусь, Республики Казахстан, Республики Молдова, Республики Таджикистан, Украины, на котором были рассмотрены организационные вопросы. В результате, председателем Консультативного совета по защите прав потребителей при МСАП избран руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Г.Г. Онищенко. Заместителями председателя Совета избраны: начальник Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора О.В. Прусаков,  председатель  правления Международной конфедерации обществ потребителей Д.Д. Янин, президент объединения юридических лиц ассоциации «Лига  потребителей  Казахстана» С.Ю. Савченко.

В ходе состоявшегося обсуждения участниками заседания были высказаны различные предложения, касающиеся дальнейшего сотрудничества в области защиты прав потребителей, в том числе о повышении статуса образованного межгосударственного Консультативного совета по защите прав потребителей до самостоятельного, наряду с МСАП, органа отраслевого сотрудничества государств-участников СНГ.

В результате, на учредительном заседании межгосударственного Консультативного совета по защите прав потребителей, были заложены организационные основы для более тесной координации совместных действий государств-участников СНГ в области защиты прав потребителей. Таким образом, был сделан важный шаг на пути обеспечения конкретных и общезначимых для Содружества результатов в интеграционных процессах правового пространства СНГ.

г. Москва, м. Курская, Верхний Сусальный пер., д. 4/6. стр. 2